مراکز تماس (Contact Center)

با گسترش و پيش­رفت هر چه بيشتر صنعت فناوري اطلاعات و ارتباط، امكان وجود مشكلات / نيازمندي هاي متفاوت نيز افزايش يافته است. پاره‌اي از اين مشكلات / نيازمندي ها مي‌توانند در زمان استفاده از  سرويس ­هاي مختلف سازماني توسط کاربران خارجي و يا داخلي ايجاد شوند.

براي مطرح نمودن مشكلات / نيازمندي ها در دسترس‌ترين راه، استفاده از تماس تلفني است كه كاربران خارج سازمان (مشتريان) يا كاربران داخل سازمان مي‌توانند از آن استفاده كنند. بنابراين وجود مركز تماس (Contact Center) و مرکز پاسخگويي به مشتريان (Help Desk) ضرورت پيدا مي‌كند.

براي ايجاد اين‌گونه مراكز مي‌توان از روش‌هاي سنتي و يا روش‌هاي نوين استفاده نمود. روش‌هاي سنتي به صورت آنالوگ و نيمه‌ديجيتال بوده و عموماً بر‌پايه سيستم‌هاي مبتنی بر PBX هستند در‌صورتي‌كه روش‌هاي نوين كاملاً ديجيتال و مبتنی بر IP هستند. براي ايجاد مراكز تماس مبتنی بر IP از استانداردها و راهكارهاي VoIP استفاده مي‌شود.

جايگاه

در اين راستا ايجاد و پياده سازي يک مرکز تماس (Contact Center) حداقل امکانات زير را براي سازمان ها فراهم خواهد نمود:

  • تمركز بر روي كسب‌و‌كار سازمان
  • سرويس‌دهي جامع
  • صرفه‌جويي در هزينه ها
  • توجه ويژه به مشتريان سازمان
  • ايجاد ساختار ارتباطي هوشمند و توانمند
  • ايجاد يكپارچگي سرويس ها
  • ايجاد سيستم مديريت مشتري
  • ايجاد محتويات مبتني بر دانش

رويکرد شرکت فناوران عصر شبکه پاسارگاد، در انجام پروژه­ هاي فناوري اطلاعات در تمامي حوزه­ هاي فني، مبني بر ايجاد متدولوژي­ هاي يکپارچه و ماژولار است. اين متدولوژي­ ها بر مهندسي­ سازي رفتار يک سيستم جامع، در چرخه­ هاي عمر سيستم تأکيد دارند.

پروژه­ هايي که در زمينه مراکز تماس (Contact Center) نيز انجام مي­ شوند، از اين قاعده مستثنا نيستند و رويکرد کلان شرکت در رابطه با اين پروژه­ ها به همين صورت است.

بدين ترتيب، با اتکا بر چنين رويکردي، شرکت به اين توانايي دست يافته است، تا راهکارهاي جامع را به طور کامل، از ابتدا تعريف نموده، آن را طراحي و پياده سازي نمايد و پس از آن به بهينه­ سازي و پشتيباني راهکارها بپردازد.

همچنين، با استفاده از چنين رويکردي، شرکت به اين توانايي نيز دست يافته است، تا به اقتضا بر شرايط پروژه، هر کدام از فازها و مراحل يک پروژه را به تنهايي، بدون اين­که در ساير فازها و مراحل درگير باشد، با اخذ ورودي­هاي اطلاعاتي لازم از فعاليت­ هاي انجام شده پيشين و ارائه خروجي­ هاي اطلاعاتي لازم به جهت ادامه کار توسط تيم فني ديگر، انجام دهد.

استفاده از اين چنين رويکرد مشترکي، در تناقض با نيازمندي­ها و فعاليت­ هاي فني پروژه از ديدگاه فاز­هاي کلان نبوده و تفاوت­ هاي تکنولوژيک و فني پروژه­ هايي که در اين حوزه (حوزه مراکز تماس) انجام مي­ پذيرند، تنها بر روي فعاليت­ هاي درون فازهاي مختلف تأثيرگذار خواهند بود، نه در متدولوژي و رويکرد کلان انجام پروژه.

در اين خصوص، به جهت کسب اطلاعات بيش­تر در رابطه با نحوه فعاليت­ ها و خدمات شرکت فناوران عصر شبکه پاسارگاد، در حوزه پروژه ­هاي مراکز تماس (Contact Center) مي­ توانيد بر روي لينک­ هاي زير کليک نماييد.