بهينه سازي فرايندها و کارکردها (ITILv3)

فلسفه وجودي دانش مهندسي فناوري اطلاعات، تمرکز بر روي منابع اطلاعاتي يک کسب و کار به عنوان پر ارزش­ ترين دارايي آن کسب و کار و به کارگيري راه کارهاي فني/مديريتي به جهت تقويت اين منابع و افزايش حداکثري ميزان بهره­ وري از اين منابع اطلاعاتي است.

به جهت نيل آمدن به چنين هدفي، دانش فناوري اطلاعات از دو رويکرد کلان تشکيل شده است.

رويکرد اول: به کارگيري دانش­ ها و علوم پايه و علوم کامپيوتري به جهت ايجاد ابزارها و راهکارهاي فني

رويکرد دوم: تقويت و بهينه­ سازي فرايندها و کارکردها

نتيجه و حاصل پيشرفت­ هاي ناشي از رويکرد اول، نه تنها در نظام ­هاي کسب و کاري پيچيده، بلکه در زندگي­ هاي روزمره ما کاملاً واضح و آشکار است. وليکن، نتيجه رويکرد دوم، که جنبه­ هاي مديريتي دانش فناوري اطلاعات را تحت پوشش قرار مي ­دهد، به خصوص در کشور ما، کم­تر مورد توجه نظام­ هاي کسب و کاري قرار گرفته است.

امروزه در اغلب سازمان­ ها و نظام ­هاي کسب و کاري بزرگ، پيش­رفته و موفق، همواره توجه خاصي به رويکرد دوم شده است. در اين راستا، همواره معماران سيستمي کسب و کارها، سعي در شناسايي نقطه ضعف­ هاي فرايند محور و کارکرد محور نظام کسب و کاري داشته ­اند و با به کارگيري راهکارهايي که مبتني بر دانش فناوري اطلاعات در رويکرد دوم اين دانش مي­ باشند و موفقيت آن­ ها نيز در محيط­ هاي عملياتي ثابت شده است، فرايندها و کارکردهاي نظام کسب و کار را، چه فرايندها و کارکردهايي که تأثير مستقيم بر فرايندها و کارکردهاي کسب و کاري دارند و چه فرايندها و کارکردهايي که تأثير غير مستقيم بر فرايندها و کارکردهاي کسب و کاري دارند، بهينه­ سازي نموده ­اند.

به جهت تقويت و بهينه­ سازي فرايندها و کارکردهاي يک سازمان، و به جهت افزايش تأثيرپذيري اين اقدامات، همواره مي­ بايست دو رويکرد مهم لحاظ گردد. رويکرد اول استفاده از Best Practiceهايي است که موفقيت آن­ها در محيط­ هاي عملياتي طي سال­هاي متمادي به اثبات رسيده باشد. اين مجموعه Best Practiceها مي­توانند در قالب متدولوژي­ها، چارچوب­ها و استانداردها موجود باشند. رويکرد دوم لحاظ نمودن خصوصيات بومي و محلي سازماني به جهت استفاده از Best Practiceهاست. با توجه به اين­که تفاوت ­هاي کوچک و بزرگي در نظام ­هاي کسب و کاري مختلف وجود دارد، لحاظ نمودن خصوصيات بومي و محلي سازماني، از اهميت بالايي برخوردار است.

مراجع شناسايي آن دسته از خصوصيات بومي سازماني که در تقويت و بهينه­ سازي فرايندها داراي اهميت مي­ باشند، عبارتند از چشم انداز و مأموريت سازماني، راهبردها و اهداف راهبردي سازمان، و به خصوص سياست­ ها، نيازمندي ­ها و محدوديت­ هاي سازماني.

در اين راستا، چارچوب ITILv3، چارچوبي جامع است که هدف آن ارائه بهترين راهکارهاي عملياتي در خصوص مديريت سرويس­ هاي قابل ارائه توسط يک زيرساخت فناوري اطلاعات مي ­باشد. تمرکز چارچوب ITILv3، بر افزايش مدون کيفيت سرويس­هاي در حال ارائه توسط زيرساخت فناوري اطلاعات سازمان، هم از ديدگاه نظام کسب و کاري و هم از ديدگاه کاربران انتهايي مي­ باشد.

بهينه سازي فرايندها و کارکردها (ITILv3)

به طور کلي هدف از به کارگيري چارچوب ITILv3، افزايش مدون کيفيت سرويس­ هاي در حال ارائه توسط زيرساخت فناوري اطلاعات سازمان، هم از ديدگاه نظام کسب و کاري، و هم از ديدگاه کاربران انتهايي مي­ اشد. مهم­ ترين مزاياي پايه­ گذاري و ايجاد چارچوب ITILv3 در يک سازمان، مي­ توان به موارد زير اشاره نمود:

  • افزايش بهينگي و کيفيت سرويس ­هاي در حال ارائه
  • افزايش بهينگي و کيفيت فعاليت­ ها و مسئوليت­ هاي موجود با رويکردي فرايند محور
  • کاهش هزينه ­ها
  • افزايش رضايتمندي مشتريان و کاربران نهايي
  • افزايش کارايي، اثربخشي و بهره­ وري
  • استفاده بهينه ­تر از دانش و مهارت­ هاي سازماني با رويکرد مديريت دانش
  • بهبود کيفيت خدمات و فعاليت­ هاي برون سپاري شده
  • همراستايي مناسب ­تر و بهينه ­تر خدمات فناوري اطلاعات با اهداف، سياست­ ها و اولويت­ هاي کسب و کاري
  • مديريت مؤثرتر تغييرات و کاهش ريسک­ هاي مربوطه

به جهت پايه ­گذاري و ايجاد چارچوب ITILv3 در يک سازمان، و يا راهبري بخشي از فعاليت­ هاي وابسته به زيرساخت فناوري اطلاعات، مي­ توان تنها يکي، برخي و يا تمامي فازها و مراحل چرخه حيات چارچوب ITILv3 را به کار بست. در ادامه به جهت شفاف­ سازي بهتر، مختصراً در مورد ماهيت هر کدام از فازها و مراحل، توضيحاتي ارائه شده است:

  • فاز اول- استراتژي سرويس ها: در اين فاز، راهبردها و سياست ­هاي کلان در ايجاد سرويس­ هاي مورد نياز، در حوزه مد نظر تدوين مي­ گردند.
  • فاز دوم- طراحي سرويس ها: در اين فاز، طراحي تفصيلي سرويس­ هايي که خصوصيات و نيازمندي ­هاي کلان آن­ها در فاز قبلي تدوين شده است انجام مي­ شود.
  • فاز سوم- مهاجرت سرويس ها: در اين فاز، سرويس­ ها مورد نظر، مطابق با طراحي انجام شده، با در نظر گرفتن ملاحظات وضعيت موجود و خصوصيات وضعيت مطلوب، پياده­ سازي خواهند شد.
  • فاز چهارم- پشتيباني سرويس ها: در اين فاز، روال­ ها و اقدامات لازم به جهت نگهداري و پشتيباني از سرويس­ ها تدوين خواهند شد.
  • فاز پنجم- بهبود مدون سرويس ها: در اين فاز، ساز و کارهاي لازم به جهت انجام اقدامات مقتضي در خصوص بهينه ­سازي و بهبود سرويس­ ها به صورت مدون تعيين، اجرا و ارزيابي خواهد شد.

همان طور که پيش­تر نيز اشاره گرديد، با توجه به سياست­ ها، نيازمندي­ ها و صلاحديد کارفرما، می توان براي برخي از بخش ­ها و سرويس­ ها، تنها بخشي از فازهاي چرخه حيات را به کار گرفت. در ادامه برخي از توانمندي­ هاي شرکت، در ايجاد يک نظام جامع مديريت فناوري اطلاعات مبتني بر چارچوب ITILv3 آورده شده است:

   تدوين استراتژي خدمات (Service Strategy)

  • تعيين نيازمندي­هاي کسب و کاري در حوزه مربوطه
  • تحليل نيازمندي­ها و تعريف دستاوردها
  • تعيين سياست­ها، الزامات و محدوديت­هاي موجود
  • شناسايي ظرفيت­هاي موجود
  • ارزيابي استراتژيک وضعيت فعلي کسب و کار در حوزه مربوطه
  • تعيين راهبردها و سياست­هاي کلان سرويس
  • تعيين و تعريف توانمندي­هاي استراتژيک
  • تعيين محدوده و قلمرو سرويس­دهي
  • تعيين نحوه و نوع ارائه سرويس
  • تعيين و تعريف Service Portfolio
  • تعيين و تعريف محدوده Service Catalogue
  • تعيين مسير بلوغ سرويس از ايجاد تا سرويس­رساني
  • تعيين بخش­هاي درون­سپاري و برون­سپاري از تأمين سرويس و ارائه خدمات
  • تحليل اقتصادي و تخمين نقطه بازگشت سرمايه
  • تعريف ملاحظات مربوطه به جهت گسترش سرويس و ظرفيت­هاي سرويس­دهي
  • تطبيق نحوه ارائه سرويس با ساختار سازماني

طراحي خدمات (Service Design)

  • شناسايي و تحليل خصوصيات و نيازمندي­هاي سرويس در دست طراحي
  • طراحي تفصيلي سرويس­ها
  • طراحي نظام جامع مديريت سرويس­ها
  • تدوين و طراحي شاخص­هاي اندازه­گيري در سرويس­ها
  • طراحي معماري تکنولوژيک سرويس­ها
  • تعيين و تعريف محدوده Service Catalogue
  • تدوين Service Catalogue با جزييات کامل
  • تدوين روال­هاي لازم به جهت مديريت Service Catalogue
  • تعيين نيازمندي­هاي سطح سرويس (SLR) و تدوين توافقنامه­هاي سطح سرويس (SLA)
  • تعريف فرايندهاي مديريت ظرفيت
  • تعريف فرايندهاي مديريت دردسترس­پذيري
  • تعريف فرايندهاي مديريت تداوم امنيت اطلاعات و تداوم کسب و کار
  • تدوين فرايندهاي مديريت زنجيره تأمين سرويس

مهاجرت خدمات (Service Transition)

  • کشف آسيب­ پذيري­هاي تجهيزات سوييچينگ و ارتباطات لايه دويي
  • برنامه ريزي به جهت مهاجرت به سرويس­هاي جديد
  • تعريف تست­هاي پايلوت
  • تعيين محدوده و پارامترهاي عملياتي تست­هاي پايلوت
  • تعيين دستاوردهاي مورد انتظار تست­هاي پايلوت
  • تعيين فرايندها و گردش فعاليت­هاي بهينه­سازي تست­هاي پايلوت
  • تعيين طرح جامع مهاجرت بر اساس نتايج به دست آمده از تست­هاي پايلوت
  • تعيين فرايندهاي مديريت پيکربندي
  • تعيين فرايندهاي مديريت تغييرات

نگهداري خدمات (Service Operation)

  • طراحي فرايندهاي مديريت رخدادها
  • طراحي فرايندهاي مديريت وقايع
  • طراحي فرايندهاي مديريت پاسخگويي به درخواست­ها
  • طراحي فرايندهاي مديريت مشکلات
  • طراحي فرايندهاي مديريت سطوح دسترسي­ها
  • تعيين نظام­هاي مديريت و مانيتورينگ سرويس­ها
  • تعريف نقش و جايگاه و طراحي پيشخوان­هاي خدمت
  • تعريف نقش و جايگاه مديريت زيرساخت تکنولوژيک
  • پايه گذاري نظام مديريت عمليات
  • پايه گذاري نظام مديريت کاربري

بهبود مدون خدمات (Continual Service Improvement)

  • تعيين شاخص­هاي کليدي موفقيت
  • تعيين معيارهاي ارزيابي بهره­وري
  • تعيين فرايندهاي جمع آوري اطلاعات
  • تعيين فرايندهاي پردازش اطلاعات
  • تعيين فرايندهاي تحليل و آناليز اطلاعات
  • تعيين فرايندهاي مستندسازي اطلاعات
  • تعيين روال­هاي اجراي فعاليت­هاي بهينه­سازي