طراحی و پیاده سازی میز خدمت (Service Desk)

میز خدمت چیست و چه انواعی را دارد؟

سازمان اداری و استخدامی کشور برابر بخشنامه شماره  ۱۵۳۸۵۸۸ مورخ 7/9/1396 دستورالعملی به ادارات و سازمان‌هائی که به نحوی از بودجه عمومی استفاده می کنند، ابلاغ کرد که طی آن به منظور ارائه خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقاء رضایت مندی آنان دستگاه های اجرایی و استانداری ها مکلفند نسبت به برنامه‌ریزی و اجرای مفاد دستورالعمل پیاده سازی میز خدمت و آموزش متصدیان آن اقدام کنند.

در این بخشنامه میز خدمت و یا همان پیشخوان میز خدمت شامل دو نوع "میز خدمت حضوری" و "میز خدمت الکترونیکی" می باشد.

 

سازمان اداری ایران

 

در این زمینه شرکت فناوران عصر شبکه پاسارگاد، با تجربه قبلی در زمینه طراحی و پیاده سازی میز خدمت در حوزه زیرساخت و فرایندهای مدیریت خدمت، خدمت نوین خود را در این حوزه با عنوان بسته پیاده سازی و راهبری میز خدمت دولتی ارائه می نماید.

 

service desk

 

برخی از مزایا و نقاط قوت بسته راه اندازی میز خدمت Service Desk عبارت است از:

  • قابلیت دسترسی به زیر خدمت از طریق پنجره واحد از طریق پیاده سازی فرایند کاتالوگ خدمت
  • قابلیت پذیرش درخواست زیرخدمت به صورت الکترونیکی و حضوری از طریق پیاده سازی فرایند مدیریت رویداد
  • قابلیت ارائه رسید الکترونیکی و تعیین زمان صدور پاسخ خدمت از طریق پیاده سازی پیاده سازی فرایند مدیریت سطح خدمت
  • قابلیت ارائه الکترونیکی کدرهگیری منحصر بفرد در لحظه پذیرش درخواست از طریق پیاده سازی ابزار ثبت رویداد
  • قابلیت رهگیری الکترونیکی مراحل گردش زیرخدمت از طریق پیاده سازی فرایند مدیریت رویداد
  • قابلیت تعامل الکترونیکی با ارباب رجوع در مراحل مختلف انجام خدمت از طریق پیاده سازی فرایند مدیریت رویداد، ابزار و زیرساخت شبکه
  • ارائه پاسخ زیرخدمت به صورت الکترونیکی از طریق پیاده سازی فرایند مدیریت رویداد، مدیریت مشکل، مدیریت دانش و ابزار و زیرساخت
  • قابلیت دسترسی الکترونیکی ارباب رجوع به بسته اطلاع رسانی زیرخدمت از طریق پیاده سازی فرایند مدیریت دانش و زیرساخت
  • قابلیت دریافت نظر ارباب رجوع به صورت الکترونیکی در مورد زیرخدمت از طریق پیاده سازی فرایند مدیریت رویداد و زیرساخت
  • قابلیت تهیه گزارش های تحلیلی متنوع از عملکرد زیرخدمت در میز خدمت از طریق پیاده سازی چارچوب کارت امتیازی متوازن و مدیریت سنجه ها و گزارشات
  • قابلیت اطلاع رسانی زمان، محل و مدارک مورد نیاز در صورت نیاز به مراجعه حضوری از طریق پیاده سازی ابزار و زیرساخت

روش استقرار و پیاده سازی میز خدمت حضوری

به منظور اجرای "میز خدمت حضوری" موضوع بند 1 دستورالعمل "میز خدمت" شماره 1538588 مورخ 7/9/1396، دستگاه های اجرایی مکلفند مطابق با گام های ذیل نسبت به استقرار و پیاده سازی میز خدمت حضوری به گونه ای اقدام نمایند که زمینه استقرار میز خدمت الکترونیک طبق زمان بندی تعیین شده در دستورالعمل اشاره شده، فراهم شود و پس از استقرار میز خدمت الکترونیکی فعالیت های میز خدمت حضوری محدود گردد.

گام 1- تشکیل کارگروه استقرار میز خدمت: کارگروهی متشکل از نمایندگان واحدهای تحول اداری، پشتیبانی، فنآوری اطلاعات، روابط عمومی، بازرسی و پاسخگویی به شکایات (یا عناوین مشابه) و واحدهای تخصصی ارائه دهنده زیرخدمت حسب مورد، با مسئولیت نماینده تام الاختیار دستگاه تا زمان استقرار میز خدمت تشکیل شود تا گام های بعدی را انجام دهند.

گام 2- انتخاب زیرخدمات مناسب برای استقرار در میز خدمت حضوری:

زیرخدمات مناسب به منظور استقرار در میز خدمت حضوری توسط ستاد دستگاه اجرایی انتخاب و به واحدهای اجرایی در ستاد و واحدهای استانی دستگاه اجرایی ابلاغ شوند. زیرخدماتی که حداقل یکی از ویژگی های ذیل را داشته باشند برای استقرار در میز خدمت مناسب هستند:

·         برای انجام بخشی از مراحل انجام زیرخدمت (به دلایل قانونی یا محدودیت های زیرساختی مانند آماده نبودن زیر ساخت امضا (الکترونیکی) نیاز به حضور ارباب رجوع است.

·         دارای ارباب رجوع اعم از اشخاص حقیقی یا حقوقی، به صورت مکرر است.

·         مراحل فرم ها و رویه های ارائه خدمت شفاف، تعریف شده و استاندارد است.

گام 3- تعیین استعلام های مورد نیاز زیرخدمات مستقر در میز خدمت

مرحله 1- برای هر یک از زیرخدمات انتخاب شده در گام 2، عنوان استعلام ها و دستگاه پاسخ دهنده هر استعلام احصا شود.

مرحله 2- برای هر یک از استعلام های زیرخدمت، امکان اخذ الکترونیکی پاسخ استعلام، فراهم شود.

تبصره: مسئولیت دریافت پاسخ هر زیرخدمت بر عهده دستگاه اجرایی است و از فرستادن ارباب رجوع برای دریافت پاسخ استعلام پرهیز شود.

گام 4- تهیه مستند اطلاع رسانی برای زیرخدمات مستقر در میز خدمت:

مرحله 1- مستند اطلاع رسانی برای هر یک از خدمات با سرفصل های ذیل تهیه شود:

·         آدرس محل های فیزیکی ارائه زیرخدمت (در صورتی که زیر خدمت به صورت الکترونیکی ارائه می شود، آدرس الکترونیکی صفحه ارائه زیرخدمت مشخص شود)

·         مراحل گردش کار

·         مستندات مورد نیاز (مانند فرم ها، فرمت های تهیه نامه و درخواست خدمت، مدارک لازم، استعلام از سایر دستگاه ها و...)

·         متوسط مدت زمان ارائه زیرخدمت (متوسط فاصله زمانی بین درخواست خدمت تا دریافت پاسخ خدمت)

·         فهرست استعلام های مورد نیاز برای زیرخدمت

·         هزینه های دریافت خدمت، شماره حساب و مواد قانونی و مقررات مربوط به هر پرداخت

·         شخص و مسئول پاسخگوی زیرخدمت و چگونگی ارتباط با وی

مرحله 2- مستند اطلاع رسانی زیرخدمات به روش مقتضی با تأکید بر روش های الکترونیکی به جامعه خدمت گیرنده ارائه شود، مانند:

·         درگاه الکترونیکی دستگاه

·         کیوسک اطلاع رسانی

·         برنامه های کاربردی تلفن همراه

·         تابلوهای مستقر در محل میز خدمت

گام 5- تهیه روند گردش کار پاسخ به زیر خدمت: برای هر یک از زیرخدمات، مراحل ذیل انجام شود.

·         تمام فرم ها، فرمت نامه ها و عناوین مدارک و مستندات لازم (مانند اسناد، مدارک هویتی، عکس، مجوز، استعلام و...) برای درخواست هر زیرخدمت، تهیه شده و در اختیار کارمند مستقر در میز خدمت قرار گیرد.

·   اطلاعات ذیل برای هر زیرخدمت در قالب جدول 1 تدوین شود:
     -
مراحل انجام
     - واحد سازمانی مسئول انجام هر مرحله
     - زمان موردتوافق برای انجام هر مرحله

گام 6- طراحی و استقرار سامانه ای به منظور مدیریت الکترونیکی میز خدمت حضوری و الکترونیکی کردن مراحل ذکر شده در گام 5، به گونه ای که:

·         کلیه فرم ها یا فرمت نامه های هر زیرخدمت، الکترونیکی شود.

·         درخواست خدمت به صورت غیرحضوری و الکترونیکی توسط ارباب رجوع ارسال شود.

·         کلیه مدارک و مستندات لازم (مانند اسناد، مدارک هویتی، عکس، مجوز، استعلام و...) لازم برای درخواست خدمت به صورت فایل در سامانه بارگزاری شود.

·         درخواست خدمت ارباب رجوع طبق روند تعریف شده در گام 5 به واحدهای سازمانی مسئول ارجاع شود.

·         اطلاعات مربوط به روند انجام کار در پایگاه داده دستگاه ثبت و قابل نمایش و رهگیری باشد.

·         "رسید ارائه خدمت" به صورت الکترونیکی در قالب جدول 3 پس از ثبت دریافت درخواست زیرخدمت از ارباب رجوع به وی ارائه شود.

·         پاسخ زیرخدمت به ارباب رجوع به صورت الکترونیکی در قالب جدول 4 تهیه و در اختیار ارباب رجوع قرار گیرد.

·         امکان ارزیابی عملکرد واحدهای مختلف در انجام مراحل خدمت را داشته باشد.

·         امکان اطلاع رسانی مراحل خدمت از طریق پیامک، پست الکترونیکی و موارد مشابه به ارباب رجوع وجود داشته باشد.

·         امکان نظرسنجی الکترونیکی از ارباب رجوع مطابق جدول 5 وجود داشته باشد.

·         قابلیت تهیه گزارش های مختلف از عملکرد میز خدمت را داشته باشد.

·         قابلیت درخواست، پیگیری و دریافت پاسخ خدمت، برای ارباب رجوع از طریق دستگاه های قابل حمل هوشمند امکان پذیر باشد.

گام 7- تعیین تعداد باجه های خدمت در میز خدمت: متناسب با تعداد زیرخدمات مستقر در میز خدمت حضوری و تعداد روزانه مراجعه ارباب رجوع، به تعداد مناسب باجه در میز خدمت در نظر گرفته شود تا از تشکیل صف های طویل جلوگیری شود.

گام 8- تأمین فضای مناسب برای میز خدمت حضوری:

·         فضای فیزیکی میز خدمت متناسب با تعداد باجه ها و تعداد مراجعه کننده روزانه، با رعایت بند 2، 3 و 4 ماده 3، بند 4 ماده 9 و ماده 11 مصوبه "حقوق شهروندی در نظام اداری" به شماره 1127128 مورخ 28/12/1395 طراحی و اجرا شود.

·         برای هر باجه تابلوی راهنمای مناسب با درج عنوان زیرخدماتی که در هر باجه ارائه می شود نصب شود.

·         امکان ارائه نوبت به ارباب رجوع به طریق مقتضی فراهم شود.

گام 9- تأمین کارکنان برای استقرار در باجه های میز خدمت: متناسب با تعداد باجه های میز خدمت، تعدادی از کارکنان شایسته، ماهر، پاسخگو و آموزش دیده و مطلع نسبت به فرایندهای اداری مرتبط با ارایه خدمات از میان کارکنان موجود برای انجام وظایف ذیل انتخاب شوند:

- ارایه اطلاعات و راهنمایی لازم به ارباب رجوع در ارتباط با فرایند دریافت خدمت بر اساس بسته های اطلاع رسانی خدمات تهیه شده در گام 4

- دریافت درخواست های حضوری ارباب رجوع و مدارک و مستندات مربوطه برای ارائه خدمت به گونه ای که ارباب رجوع حتی المقدور تنها طی یک مرحله کلیه مدارک مورد نیاز درخواست را ارائه کند.

- ارائه رسیده به ارباب رجوع در قالب فرمت جدول 3

- آغاز اجرای جریان و گردش کار در واحدهای داخلی سازمان و دریافت نتایج اقدامات انجام شده از واحدهای ذیربط مطابق جدول 1 برای هر زیرخدمت

- دریافت نتایج اقدامات از واحدهای ذیربط و ارائه پاسخ خدمت به ارباب رجوع در قالب جدول 4 پس از دریافت رسید از ارباب رجوع

- ثبت اطلاعات هر درخواست در فرم گزارش روزانه در قالب جدول 2

- ارائه فرم نظرسنجی بر اساس جدول 5 به ارباب رجوع و تقاضا برای تکمیل آن

- هدایت و راهنمایی ارباب رجوع به واحدهای مرتبط در موارد ضروری پس از هماهنگی با واحدهای ذیربط

 

جدول شماره 1- تعیین مراحل گردش کار ارائه خدمت

 

 

جدول شماره 2- گزارش کارکنان میز خدمت

 

 

جدول شماره 3- قالب رسید خدمت

 

 

 

 

جدول شماره 4- قالب ابلاغ پاسخ خدمت یا تصمیمات به ارباب رجوع

 

 

 

 

جدول شماره 5- پرسشنامه سنجش رضایت ارباب رجوع از خدمات